Yn oes y defnyddiwr parhaus, mae disgwyl i frandiau gynnig manylion amser real ac addasiadau clyfar os ydynt yn dymuno darparu gwasanaeth cwsmeriaid o’r radd flaenaf a sefyll allan oddi wrth eu cystadleuwyr.
Os yw eich busnes chi’n defnyddio personoli, cyd-destunoli neu gyfuniad o’r ddau, mae’n bwysig bod cyfathrebiadau’n cael eu cynllunio gyda’r cwsmer mewn cof. Mae cymryd camau pwysig i wella eich gwasanaeth cwsmeriaid yn gallu helpu eich busnes i wella boddhad, cynhaliaeth a chanlyniadau trosi – ill oll yn cyfrannu at fwy o elw.
Beth am ddechrau trwy fynd i’r afael ag ystyr y ddwy ymagwedd
Mae cyd-destunoli’n ystyried yr amgylchiadau penodol lle caiff eich cyfathrebiadau neu weithgareddau marchnata eu dosbarthu. Er enghraifft, byddai brand gofal iechyd yn anfon neges e-bost mewn ymateb i rybudd bod cyfnod o dywydd cynnes iawn ar y ffordd gyda’r geiriau canlynol yn y llinell pwnc: “Ydych chi’n barod am y tywydd poeth? Prynwch eich eli haul hanner pris nawr!” yn enghraifft o gyd-destunoli.
Fodd bynnag, gallech bersonoli’r neges hon, fel a ganlyn: “Wyt ti’n edrych ar ôl dy groen, Mark? Pryna dy eli haul hanner pris nawr”. Mae’r neges hon yn cydnabod y darllenydd yn uniongyrchol fel unigolyn ac yn cyfathrebu gyda nhw ar lefel bersonol.
Beth yw’r ots?
Bydd y ddau ddull yn datblygu profiad gwahanol i’r cwsmer ac yn arwain at wahanol fath o ymateb. Yn ogystal, maent yn ystyried y lefel amrywiol o ddata sydd gennych o bosibl mewn perthynas â darpar gwsmer neu gwsmer presennol.
Mae’r ymagwedd amser real yn gweithio’n dda pan nad oes gennych fanylion penodol am y defnyddiwr neu os ydych yn ymateb i ddigwyddiad a gydnabyddir yn eang, er enghraifft y tywydd, gwyliau neu newyddion mawr.
Mae’r ymagwedd bersonol yn ardderchog ar gyfer gwerthfawrogi cwsmeriaid fel unigolion ac mae’n defnyddio data sydd wedi’i storio i gyfathrebu gyda nhw ar lefel ddynol, yn hytrach nag ystyried pobl fel rhifau ar gronfa ddata.
Mae darparu cyfathrebiadau personol ardderchog yn gelfyddyd gain ond, os cânt eu gwneud yn iawn a’u datblygu gyda gofal cwsmeriaid mewn cof, mae’n gallu arwain at adenillion mawr ar eich buddsoddiad. Yn wir, mae gwaith ymchwil gan Econsultancy yn nodi bod 74% o farchnatwyr yn credu bod personoli’n cynyddu eu hymgysylltiad â chwsmeriaid.
Fodd bynnag, mae’n bwysig cofio nad yw personoli a chyd-destunoli yn cau ei gilydd allan!
Dyma chwe ffordd y gallwch fanteisio i’r eithaf ar farchnata personol a chyd-destunoli:
Dosbarthwch gyfathrebiadau wedi’u cyd-destunoli yn seiliedig ar yr hyn rydych yn ei wybod am eich cwsmer
Gall defnyddio gwybodaeth gyd-destunol i dargedu eich cwsmeriaid yn benodol gynnig cyfle ardderchog i chi gyfuno’r ddwy dechneg. Er enghraifft, os oes cyfnod o dywydd poeth arall ar y ffordd ac mae eich cwsmer yn prynu sbectolau haul yn rheolaidd, dyma gyfle i chi hyrwyddo gostyngiad ar brisiau sbectolau haul neu rannu cod disgownt ymroddedig. Fodd bynnag, os oes cwsmer arall sydd ond yn prynu siwmperi a sanau, maen nhw’n annhebygol o fod â diddordeb mewn gostyngiadau tymhorol yr haf. Yn yr achos hwn, gallwch ddefnyddio gwybodaeth hanes prynu’r cwsmer a’u hoffterau i fanteisio i’r eithaf ar gyd-destun penodol.
Datblygwch gyfathrebiadau wedi’u personoli yn seiliedig ar ymddygiad eich cwsmeriaid mewn perthynas â’ch brand
Mae’n bwysig bod eich tactegau personoli yn cael eu cyfarwyddo gan eich data. Nid oes unrhyw bwynt anfon neges e-bost wedi’i phersonoli (sy’n cadarnhau bod gennych wybodaeth am y cwsmer) sy’n cynnwys gwybodaeth a chynigion sy’n amherthnasol i’r unigolyn o dan sylw. Os nad ydych yn targedu eich e-byst yn ofalus, bydd eich cyfathrebiadau o bosibl yn ymddangos yn ddigywilydd, busneslyd ac amhriodol, gan achosi’r cwsmer i ddatgysylltu. Yn hytrach, dylai eich negeseuon e-bost personol dargedu enw’r defnyddiwr, yn ogystal â’i ymddygiad presennol, ei hoffterau a manylion am ei ddiddordebau.
Tanio negeseuon e-bost yn seiliedig ar weithgareddau’r defnyddiwr
Ffordd ardderchog o dargedu eich negeseuon e-bost wedi’u personoli yw mewn ymateb i weithgaredd penodol. Er enghraifft, mae’n bosibl tanio negeseuon e-bost yn awtomataidd pan mae cwsmer yn cofrestru i dderbyn eich e-gylchlythyr, yn cwblhau pryniad neu hyd yn oed os ydynt yn peidio â phrynu’r hyn sydd yn eu basged. Mae ymateb i weithgareddau penodol yn gyfle amlwg i chi gysylltu â’ch cwsmeriaid. Wrth i gwsmer ddechrau disgwyl cyswllt gan eich busnes, maen nhw’n fwy tebygol o ymgysylltu â’ch cyfathrebiadau. Byddant yn dechrau rhagweld cyfathrebiadau a’r lefel o bersonoli, yn hytrach na theimlo’n annifyr oherwydd cyswllt annisgwyl neu ddiangen.
Gofynnwch i’ch cwsmeriaid
Manteisiwch ar y cyfle i ofyn i’ch cwsmeriaid am y math o gyfathrebiadau maen nhw’n hapus i’w derbyn. Yn hytrach na dyfalu am y lefel o bersonoli, amlder dymunol a chynnwys eich cyfathrebiadau, rhowch y dewis i’ch cwsmeriaid i deilwra’r marchnata maen nhw’n ei dderbyn sy’n gweddu orau â’u hanghenion. Trwy roi'r hyn maen nhw eisiau ac yn ei ddisgwyl, rydych yn debygol o brofi gwell cyfraddau agor a chlicio.
Defnyddio System Rheoli Cysylltiadau Cwsmeriaid
Gall system Rheoli Cysylltiadau Cwsmeriaid eich helpu chi i drefnu a chael mynediad at ddata am eich cwsmeriaid wrth bwyso botwm. Mae hynny’n bwysig os oes angen mynediad cyflym arnoch at ddata cwsmer er mwyn darparu gwell gwasanaeth cwsmer. Er enghraifft, os oes rhywun yn ffonio er mwyn archebu pitsa oddi wrth eich busnes, byddai’n ddefnyddiol petaech eisoes yn meddu ar rif ffôn a chyfeiriad y cwsmer, yn hytrach na gorfod gofyn am y manylion hyn bob tro. Gall dangos ymwybyddiaeth eich bod yn siarad â chwsmer gwerthfawr eu hannog nhw i ddewis eich busnes dros gystadleuydd y tro nesaf maen nhw’n penderfynu archebu cludfwyd.
Defnyddio cyd-destunoli ar draws eich cyffwrdd-bwyntiau
Nid ar gyfer dulliau cyfathrebu uniongyrchol yn unig yw’r cyfle i ddefnyddio technegau cyd-destunoli. Gall hyn fod yn hynod ddefnyddiol os nad ydych yn cadw unrhyw ddata am y defnyddiwr. Er enghraifft, os yw darpar gwsmer yn ymweld â’ch gwefan, gallech chi gynnwys gwybodaeth am ragolygon y tywydd neu ôl-gyfrif i wyliau mawr. Gallai hynny annog yr ymwelydd i drosi yn seiliedig ar sefyllfa benodol. Mae’n hawdd i’w reoli, gallwch ei gynllunio o flaen llaw ac nid yw’n dibynnu ar ddata personol.